カスタマーハラスメントは、制度としての対応だけでなく、実際に被害を受けた従業員一人ひとりの心身のケアが欠かせないテーマです。この記事では、管理職や産業保健スタッフが被害を受けた従業員に対してできることを整理します。
カスハラが従業員の心身に与える影響
カスタマーハラスメントを受けた従業員は、強いストレスや恐怖、自己否定感などを抱えることが少なくありません。繰り返し被害を受けたり、周囲に相談できない状態が続いたりすると、抑うつ状態や不眠、出社への抵抗感など、メンタルヘルス上の不調につながるおそれがあります。厚生労働省の資料でも、カスタマーハラスメントが労働者の就業環境を害するものとして位置づけられており、企業として看過できない問題であるとされています。
管理職ができること
まずは「話を聞く」姿勢を持つ
被害を受けた従業員に対して、事実確認を急ぐ前に、まずは安心して話せる場を用意することが大切です。「大変でしたね」「一人で抱え込まなくて大丈夫です」といった言葉かけとともに、本人の話を否定せずに聞く姿勢が求められます。
本人を責めない、二次被害を防ぐ
「対応の仕方が悪かったのでは」といった形で本人を責めるような発言は、二次被害につながりかねません。カスタマーハラスメントは顧客側の行為の問題であるという前提に立ち、本人の対応を評価する場ではないことを意識する必要があります。
業務上の配慮を検討する
被害の内容や本人の状態に応じて、一時的な担当替え、休憩の確保、同じ相手への対応を避ける配慮など、業務上できる対応を検討します。必要に応じて、産業保健スタッフや人事部門と連携し、組織として対応することが望まれます。
産業保健スタッフができること
早期の面談・相談対応
被害を受けた従業員が希望する場合は、産業医面談や保健師・カウンセラーによる相談の場を早めに設けることが有効とされています。ストレスの状態を確認し、必要に応じて医療機関の受診や休養についての助言を行います。
管理職への助言
産業保健スタッフは、本人への直接的な支援だけでなく、管理職に対して「どのような配慮が望ましいか」「復職や業務調整の際に注意すべき点は何か」といった助言を行う役割も担います。管理職だけで抱え込まず、専門的な視点を取り入れることが大切です。
再発防止・組織へのフィードバック
個別のケアにとどまらず、発生した事案の傾向を人事・経営層にフィードバックし、相談窓口の周知強化やマニュアルの見直しなど、組織的な再発防止につなげていくことも産業保健スタッフの重要な役割です。
組織として意識しておきたいこと
- 被害を受けた従業員が声を上げやすい雰囲気・窓口を日頃から整えておくこと
- 相談したことによって不利益な扱いを受けないことを明確にしておくこと
- 管理職・産業保健スタッフ・人事部門が連携できる体制をあらかじめ決めておくこと
- 深刻な事案については、必要に応じて弁護士や警察など外部機関との連携も検討すること
まとめ
カスタマーハラスメントへの対応は、制度やマニュアルの整備だけでは完結しません。被害を受けた従業員一人ひとりに寄り添うケアがあってはじめて、従業員が安心して働き続けられる職場につながります。管理職と産業保健スタッフがそれぞれの立場から連携し、日頃からケアの体制を整えておくことが重要です。
個別のケースへの対応や休職・復職に関する判断については、産業医など専門家の意見を踏まえるとともに、社内規程や就業規則の内容もあわせてご確認ください。
コメント