2026年10月、カスタマーハラスメント対策が法律上の「義務」として企業に課されることになります。この記事では、法改正の背景とポイント、そして企業が今のうちに準備しておくべきことを整理します。
カスハラ対策義務化の概要
厚生労働省が公表している資料によれば、改正された労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策は、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントと並んで、事業主の雇用管理上の措置義務の対象になるとされています。施行日は「令和8年（2026年）10月1日」と厚生労働省のリーフレット等で示されています。
これまでパワハラやセクハラについては、相談窓口の設置や方針の明確化などが事業主の義務とされてきましたが、顧客など社外の第三者からのハラスメントであるカスタマーハラスメントについては、法律上明確な措置義務が定められていませんでした。今回の改正は、この空白を埋める形で位置づけられているといえます。
法改正のポイント
対象となる「顧客等」の範囲
カスタマーハラスメントの対象となる「顧客等」には、一般的な消費者だけでなく、取引先の担当者や、業種によっては患者・利用者・保護者なども含まれ得ると考えられています。自社にとって「顧客等」がどの範囲を指すのかは、業種・業態によって整理が必要です。
事業主に求められる措置の方向性
各種解説記事や厚生労働省の指針案に関する報道等によれば、パワハラ対策の枠組みと同様に、おおむね次のような柱で措置が求められる方向とされています。
- カスタマーハラスメントを行ってはならない旨の方針の明確化と周知・啓発
- 相談に応じ、適切に対応するための体制の整備（相談窓口の設置・周知など）
- カスタマーハラスメントが実際に発生した場合の迅速かつ適切な対応（事実確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止に向けた取り組みなど）
- 相談したことなどを理由とした不利益取扱いの禁止の周知や、相談者のプライバシー保護
ただし、措置の詳細な内容は指針等の最終的な内容によって変わり得るため、本記事執筆時点の情報として捉えていただき、実際の対応にあたっては厚生労働省や都道府県労働局が公表する最新の指針・リーフレットを必ずご確認ください。
東京都カスタマー・ハラスメント防止条例との関係
国の法改正に先行して、東京都では2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されています。罰則のない理念条例とされていますが、事業者に対してカスタマーハラスメントの防止に努める責務を定めており、都内に事業所を置く企業は条例の趣旨も踏まえた対応が求められます。国の法改正とあわせて、自社の所在地・事業展開地域の条例の有無も確認しておくとよいでしょう。
企業が今からやるべきこと
現状把握
まずは自社で実際にどのようなカスタマーハラスメントが発生しているか、あるいは発生しうるかを、現場へのヒアリングなどを通じて把握することが出発点になります。
相談体制・マニュアルの整備
相談窓口の設置・周知、対応マニュアルの作成、エスカレーションルールの明文化など、社内体制を段階的に整えていくことが求められます。厚生労働省が公表している業種別のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルも、自社の体制づくりの参考になります。
管理職・現場への周知と研修
制度やマニュアルを作っても、現場の管理職や従業員に周知され、実際に運用されなければ意味がありません。施行を待たずに、早めの周知・研修が望まれます。
まとめ
カスハラ対策の義務化は、単なる法令対応にとどまらず、従業員が安心して働ける職場づくりに直結するテーマです。施行日である2026年10月1日を一つの目安としつつ、方針の明確化、相談体制の整備、現場への周知という基本的な流れから着手することをおすすめします。
制度の詳細や自社への適用範囲については、今後公表される指針・省令の内容を確認いただくとともに、社会保険労務士や弁護士など専門家への相談もあわせてご検討ください。
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